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1:5、5:25

by 渋谷雄大

古いご縁は大切にしていかないといけないですね。
一方で新しい出会いも増やしていかないといけないですね。

マーケティングの世界では有名ですが、「1:5の法則」というものがあります。
新規の顧客を獲得するコストは、既存の顧客を維持するコストの5倍かかる。という理屈です。
これと併せて言われているのが、「5:25の法則」です。
こちらは顧客離れを5%改善すれば、利益率は最低でも25%改善する。という理屈です。

どちらもアメリカのコンサル会社のフレデリック.F.ライクヘルドさんという方が提唱されたようです。
この法則は随分昔から言われてきた法則ですし、もっともな部分も多々あると思います。

しかしこの法則は、インターネットやSNSが普及してきた現代では状況は変わってきているのではないでしょうか。インターネットやSNSをフル活用することで、そこまでコストをかけずとも新規顧客の獲得は可能になってきています。

既存顧客との関係性を大切にすることはとても重要です。
しかし一方で、既存顧客との関係性だけに特化していくことでデメリットも大きくなっているケースも多く見るようになってきました。

既存顧客が多い企業は確かに安定します。
しかしこの早い流れに晒されている現代では、流れについていけずに気がつくと取り残されてしまうケースも多いのではないでしょうか。
今の位置に「あぐらをかく」という状況に陥ります。

既存顧客の離脱率を低下させるための努力は必要です。
しかしもう一方で、今いる顧客の活性化、新しい発想を取り入れていくためにも定期的な新規顧客の開拓も必要不可欠です。

でないと、いざ危機的状況になった時に、新しい流れに付いていくだけの思考力がなくなってしまうんです。

「うちはクチコミや紹介だけでやっているんだよ!」という企業ほど危ないと考えています。
そういう企業で実際に調べてみると以前はクチコミや紹介でやっていたように見えますが、最近はクチコミや紹介が減少しているという数字がでることも多い。
本人たちはそれに目を向けるのが怖くて、数字を見なくなっていたようです。

昔はそうだったからと言って、今でも本当にクチコミや紹介の比率は変わっていませんか?
固定客を大切にするという発想を逃げ口上にして、新規顧客開拓の努力を怠ってはいませんか?
昔ほど新規顧客開拓に対してコストはかからなくなっていますから。


渋谷雄大
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